Help Desk

• O que é?

Este serviço tem como objetivo fornecer um ponto único de contato aos usuários. O Helpdesk é uma área especializada em suporte técnico a equipamentos de informática, por telefone ou via acesso remoto, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas que os clientes possam ter.

Equipe Técnica

Nossa equipe é composta por profissionais com qualificação nas melhores práticas de suporte telefônico, possuindo conhecimentos e técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de informática relacionados a "hardware" ou "software".

A equipe de profissionais do Helpdesk está capacitada em atender problemas de hardware (micro-computadores, impressoras e outros periféricos), software básico (MS Windows), aplicativos de desktop (MS Office) e outros aplicativos corporativos.

Caso não seja possível resolver o problema no 1° nível, esta ocorrência é encaminhada para o "Atendimento de 2° Nível", podendo esta equipe pertencer à Bytech Informática, ao cliente ou seus fornecedores. O Helpdesk estará dimensionado para resolver a maioria das ocorrências no 1° nível. As ocorrências que necessitem de intervenção da área de TI do Cliente ou de fornecedores serão repassadas pelo Helpdesk aos responsáveis designados pelo cliente.

Atividades Executadas

O Helpdesk executará as seguintes atividades:

• Envio periodicamente de relatórios estatísticos para auxílio na tomada de decisões e melhoria da qualidade dos serviços prestados;

• Atender e registrar todas as ligações feitas pelos usuários dos serviços de informática do Cliente, através de sistema próprio, de parceiros ou do fornecido pelo cliente;

• Designar a severidade do problema;

• Categorizar e priorizar a ocorrência;

• Fechar as ocorrências resolvidas;

• Responder às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;

• Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);

• Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;

• Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas atividades.

Ferramentas

O Helpdesk da Bytech Informática possui um conjunto de ferramentas que buscam agilizar o atendimento, melhorar a qualidade, buscando a melhoria continua de seus processos, tais como:

• Sistema de gerenciamento de chamados - baseando-se nas informações fornecidas pelo usuário do Cliente no momento da abertura da ocorrência. Desta forma, a equipe da Bytech Informática tem acesso imediato a documentos, procedimentos, programas, funcionários, ou qualquer outro recurso identificado como provável solução. Também são registradas todas as ações realizadas pela Bytech Informática ou informações passadas ao usuário do Cliente, permitindo o acompanhamento preciso de todo o processo de atendimento realizado pela Bytech Informática. Desta maneira, a equipe de Helpdesk pode realizar pesquisas para avaliar o histórico de atendimento ou identificar soluções adotadas em casos anteriores, agilizando assim a identificação e solução de problemas.

• Base de Conhecimento - sempre que um problema é identificado como cíclico, complexo ou de alto impacto para o usuário ou a operação do Cliente, a equipe do Helpdesk adiciona sua solução à Base de Conhecimento da Bytech Informática. no formato de "Scripts de Atendimento", cujo conteúdo é restrito às equipes de suporte envolvidas no atendimento do cliente. O problema é simulado em laboratório por uma equipe especializada, que testa e valida as soluções identificadas a fim de garantir sua correta funcionalidade.

A Bytech Informática já possui um grande número de "Scripts de Atendimento" desenvolvidos com base em sua experiência no atendimento a seus diversos clientes, podendo adicionar contribuições enviadas pela equipe de TI do Cliente, bem como validar tais informações junto a esta mesma equipe.

SLA "Service Level Agreements"

O Helpdesk trabalha com SLAs padrões de mercado, oferecendo flexibilidade em sua estrutura. De acordo com as necessidades de cada cliente, outros SLAs podem ser acordados.

Aperfeiçoamento Contínuo

O Helpdesk, assim como as demais áreas da Bytech Informática, têm seus processos operacionais auditados. Dentre outras características, assegura que sejam definidos indicadores para mediar a qualidade dos serviços prestados por cada área e que os mesmos sejam medidos constantemente, a partir da percepção dos seus clientes.

Sempre que estes indicadores apontam para algum desvio em relação às metas propostas pela alta direção da Bytech Informática, ações corretivas e seus respectivos responsáveis são definidos com o objetivo de retornar tais indicadores aos níveis aceitáveis. Além disso, trabalhamos para que os níveis de serviço passem por processos de melhoria contínua, elevando constantemente o grau de maturidade dos processos de atendimento aos cliente.

Toda essa estrutura é via internet, o cliente está isento de custos.